Chaque entreprise manufacturière inscrit un montant pour les réclamations au titre de la garantie dans ses livres comptables. Très peu possèdent un chiffre représentant le coût des défauts actuellement sur le marché qui n'ont pas encore été découverts. C'est dans cet écart que prennent racine les rappels.

Un rappel de produit n'est pas un événement isolé qui survient sans avertissement. Il s'agit de l'aboutissement visible d'une longue chaîne causale ayant débuté chez un fournisseur, sur une chaîne de montage ou à un poste d'inspection où un défaut est passé inaperçu. Au moment où un rappel est lancé, l'organisation en supporte déjà le coût depuis des mois, voire des années. Elle ne savait simplement pas comment le nommer.

Le coût d'un rappel

Le chiffre le plus largement cité provient d'une étude de 2011 de la Grocery Manufacturers Association : le rappel moyen de produits alimentaires coûte environ 10 millions de dollars en dépenses directes. Ce chiffre est réel, mais il s'agit d'un plancher, non d'un plafond, et il ne couvre qu'un seul secteur.

L'étude de la GMA a révélé que 52 % des entreprises ayant subi un rappel majeur ont rapporté un impact financier total dépassant les 10 millions de dollars. Pour 1 entreprise sur 20, l'impact a dépassé les 100 millions de dollars. Et cela concerne un secteur aux chaînes d'approvisionnement relativement courtes et doté d'une infrastructure de rappel établie. Ce chiffre ne couvre également que les coûts directs : récupération, élimination, remboursement des clients, réponse réglementaire. Il ne saisit pas ce qui est généralement 3 à 5 fois plus élevé : l'interruption des activités, la perte de revenus contractuels, l'augmentation des primes d'assurance, l'exposition aux litiges et le coût organisationnel lié au retrait des dirigeants de l'ingénierie et des opérations de leurs tâches principales pendant 12 à 18 mois.

Une analyse des coûts de rappel dans le secteur pharmaceutique offre une image plus complète de cette répartition : environ 35 % du coût total d'un rappel correspond à l'opération de rappel directe, 49 % à l'interruption des activités et 16 % à la remise en état des produits, aux communications et aux services-conseils. Le chiffre phare cité lors des présentations au conseil d'administration représente moins de la moitié de la facture réelle.

Pour les biens durables et l'équipement industriel, les conséquences économiques sont plus sévères. AlixPartners a rapporté que les coûts liés aux rappels dans le secteur automobile nord-américain ont dépassé les 20 milliards de dollars pour la seule année 2017. Le coût moyen d'un rappel par véhicule tourne autour de 500 $, mais cette moyenne masque une réalité extrême : le rappel des commutateurs d'allumage de GM a coûté plus de 6,7 milliards de dollars une fois les règlements, les réparations de véhicules et les pénalités du ministère de la Justice comptabilisés. L'estimation interne du pire scénario de Takata pour le remplacement des gonfleurs d'airbags défectueux était d'environ 24 milliards de dollars. Il ne s'agit pas d'exceptions qui confirment la règle. Malheureusement, c'est la norme pour les organisations qui permettent à des défauts latents d'atteindre une telle échelle avant de les détecter.

Dans le secteur des dispositifs médicaux, McKinsey a estimé que les événements de qualité significatifs, incluant les rappels, les mesures d'application de la FDA, les décrets de consentement et les litiges, coûtent à l'industrie mondiale entre 7 et 8,5 milliards de dollars par an, soit environ 2 % des ventes du secteur. Il ne s'agit pas de 2 % du budget des entreprises ayant rencontré des problèmes, mais bien de 2 % du chiffre d'affaires de tout le secteur, concentré parmi les entreprises dont les systèmes de qualité n'ont pas fermé la boucle assez rapidement.

L'origine des coûts

Les coûts directs d'un rappel sont visibles et donc gérables. Le véritable moteur des coûts est le temps : plus précisément, la durée pendant laquelle un défaut a persisté dans le système de production avant d'être découvert.

Les données de la FDA sur les causes profondes des rappels de dispositifs médicaux montrent que les défaillances des matériaux et des composants provenant de fournisseurs ou de sous-ensembles représentent environ 26 % des rappels, les erreurs de contrôle des processus en ajoutant 17 %. Ensemble, les défauts d'origine manufacturière et ceux provenant des fournisseurs représentent près de la moitié de toutes les causes profondes de rappel dans le secteur manufacturier le plus rigoureusement audité du pays.

La tendance se confirme dans l'automobile. AlixPartners a constaté que la part des fournisseurs dans les coûts totaux de rappel avait atteint 15 à 20 % en 2018, la fréquence des fournisseurs nommés dans les avis de rappel ayant doublé depuis 2013. Le défaut prend de plus en plus souvent naissance en amont. Le coût, lui, retombe toujours sur l'équipementier d'origine (OEM).

Le coût d'un défaut est tout sauf fixe. Il se multiplie à chaque étape où il passe inaperçu. Un composant non conforme identifié lors de l'inspection à la réception coûte une fraction du prix du même composant identifié lors des tests en fin de ligne, ce qui coûte une fraction de son identification dans un produit assemblé, ce qui coûte une fraction de son identification sur le marché. Le principe sous-jacent (1:10:100), selon lequel un défaut coûte environ une unité à résoudre au stade de la conception, dix unités lors de l'assemblage final et cent unités après l'expédition, est une heuristique plutôt qu'une loi mathématique, mais la logique directionnelle est soutenue par des décennies de recherche sur la qualité manufacturière et confirmée par les organisations qui ont survécu pour en témoigner.

L'intervalle de non-détection, soit le temps écoulé entre l'introduction d'un défaut et sa découverte, est la variable la plus contrôlable dans l'économie d'un rappel. Il s'agit presque toujours d'un problème de méthode de détection plutôt que d'un problème de conception.

Pourquoi les défauts passent entre les mailles

Les méthodes d'inspection conventionnelles partagent une limite structurelle : elles ne voient que les surfaces. L'inspection visuelle, les machines à mesurer tridimensionnelles (MMT) et la radiographie 2D standard ne capturent que ce qui est visible de l'extérieur d'une pièce ou sous un angle particulier. La géométrie interne, les vides sous la surface, les microfissures, les défauts de liaison entre les couches et les erreurs d'assemblage dissimulées dans un boîtier échappent à la détection fiable de ces méthodes.

Un composant peut franchir toutes les étapes de contrôle d'un programme d'inspection conventionnel et contenir tout de même un défaut susceptible de provoquer une défaillance sur le terrain lors de cycles thermiques, de contraintes mécaniques ou après des années d'utilisation normale. Il ne s'agit pas d'une défaillance de l'équipe d'inspection. En réalité, le problème est inhérent au processus. C'est une limite structurelle de la méthode d'inspection elle-même.

C'est précisément cette lacune que comble la tomographie industrielle. En générant une image volumétrique non destructive de la géométrie interne complète d'une pièce ou d'un assemblage, l'inspection par tomodensitométrie révèle des catégories de défauts que les méthodes conventionnelles ne peuvent tout simplement pas voir : un surplomb d'anode insuffisant à l'intérieur d'une cellule de batterie, des fissures dans une soudure entre deux composants, un délaminage dans une structure composite, ou une soudure qui semblait complète à la radiographie 2D mais qui crée un pont entre deux pistes lorsqu'elle est observée en trois dimensions.

Les fabricants qui ont intégré l'inspection par tomodensitométrie en amont signalent la détection de types de défauts qui auraient franchi tous les points de contrôle précédents. Cette capacité permet également de réduire le temps de résolution lorsqu'un incident de qualité est déjà en cours. Un fournisseur d'une grande marque de cosmétiques de prestige a récemment utilisé le système de tomodensitométrie à haut débit de Lumafield pour identifier la source interne d'un défaut d'emballage sans signature externe visible, libérant ainsi 18 millions de dollars de stocks mis en quarantaine qui auraient autrement nécessité une destruction complète ou un démontage manuel pour être évalués. Le lot affecté totalisait plus d'un million d'unités à un prix de détail suggéré d'environ 15 $. Si ces unités avaient été expédiées et avaient déclenché un rappel, le coût direct des stocks n'aurait été que la partie émergée de l'iceberg. La logistique de récupération, la réponse réglementaire de la FDA pour un produit pharmaceutique en vente libre et les refacturations des détaillants s'y seraient ajoutées. Trouver la source du défaut avant de franchir ce seuil est une victoire pour la qualité, mais surtout, c'est un risque majeur évité.

La question qui compte

La plupart des organisations connaissent leurs dépenses liées à la garantie. Très peu savent si ces dépenses reflètent un problème de défaut latent actuellement présent dans leur système de production qui n'a pas encore atteint le terrain.

La question pertinente pour un vice-président à la qualité n'est pas « Combien coûterait un rappel ? », mais « Qu'y a-t-il dans notre système de production en ce moment que nous ne pouvons pas voir ? »

Cette question a une réponse que vous pouvez quantifier. Pour y parvenir, il faut des méthodes d'inspection dotées de la résolution nécessaire pour trouver ce que les programmes de qualité conventionnels manquent. Les organisations qui l'ont posée le plus tôt sont celles qui ont le moins payé pour y répondre.